Анализ финансовой отчетности

Захист прав споживачів - справа рук самих споживачів: повертаємо товар

Один мій знайомий розповів повчальну історію. Одразу обмовлюся, що повчальною вона виявилася для підприємства, яке надає послуги громадського харчування. Загалом, справа була така: зайшла компанія стомлених після плідного трудового тижня молодих людей у сусіднє кафе. Зробили замовлення, випили, закусили. І все було б добре, якби не заманулось одному з них, скажемо так, руки помити... Він покликав офіціанта, який проходив повз нього, щоб той зорієнтував, де це краще зробити. І який же був його подив, коли той направив його до громадського туалету через дорогу навпроти. Пропустимо суперечки обох сторін, оскільки вони тут зовсім недоречні. Скажемо лише, що вечір був настільки зіпсованим, що один із розчарованих відвідувачів зателефонував своєму другові, котрий працює у відомому товаристві, і попросив його негайно відреагувати на факт грубого порушення законних прав споживачів. Наступного дня на вхідних дверях невдалого кафе висіла красномовна табличка: "РЕМОНТ".

Однак сюжет цей з хеппі-ендом — не приклад для наслідування: методи в ньому сумнівні. Ми пропонуємо піти іншим шляхом. І розкажемо, як "лаятися" із продавцем грамотно і результативно, якщо вже так вийшло, що шопінг чи послуги вас не задовольнили.

ТРОХИ ІСТОРІЇ
Коли йдеться про захист прав споживачів, вільні та мимовільні учасники не підозрюють про ту конструкцію, що ховається за скромною назвою. Уданого руху є своя історія, розвиток і навіть географія. Попереду планети всієї виявилися американці. Саме там він зародився приблизно в другій половині XIX століття. Причому каталізатором послужило бажання споживачів знизити непомірно високі ціни, що виставлялись монополістом залізничних послуг. А думка проте, що, об'єднавшись, можна успішно боротися ще й за безпеку, а потім ще й за якість, а потім за доступ до інформації про придбані товари (роботи, послуги), прийшла набагато пізніше.

Анекдот в тему
Сумний чоловік заходить до магазину:
— Добридень, ви мене пам'ятаєте? Я у вас учора кульки купував.
— Впізнала. Вам ще кульок?
— Ні. Я до вас зі скаргою — вони браковані.
— У чому річ — повітря не тримають?
— Та ні, із цим все гаразд.
— А що тоді?
— Не радують вони мене...


Однак вже в 1936 році в США була створена Національна асоціація споживачів. А після прийняття в 1948р. Генеральною Асамблеєю ООН "Загальної декларації прав людини" Національні асоціації споживачів стали з'являтися в Європі. З часом вони почали створювати міжнародні центри координування і співробітництва.

Вперше права громадян на безпеку товарів і послуг, можливість одержання достовірної інформації про них, права відстоювати свої споживацькі інтереси законодавчо були закріплені після проголошення в 1962 р. Президентом США Джоном Кеннеді Декларації про фундаментальні права споживачів. 15 березня —день опублікування цих прав — щорічно, починаючи з 1983 p., святкують як Всесвітній день споживача.

Основні задекларовані права споживача звучать так:

Основні права споживачів:
право на безпеку;
право на інформацію;
право на вибір;
право бути почутим;
право на відшкодування збитку;
право на освіту;
право на чисте навколишнє середовище;
право на задоволення основних потреб.

Вони актуальні і нині. Приємно, що і наша молода держава, не відкладаючи рішення проблем у довгий ящик, створила правові основи для реалізації наших з вами прав. Закладені вони в Конституції:

Цитата:
Стаття 42. Держава захищає права споживачів, здійснює контроль за якістю і безпечністю продукції та усіх видів послуг і робіт, сприяє діяльності громадських організацій споживачів.

Стаття 50. Кожному гарантується право вільного доступу до інформації про стан довкілля, про якість харчових продуктів і предметів побуту, а також право на її поширення. Така інформація ніким не може бути засекречена.

В Україні законодавчі ініціативи із захисту прав споживачів підтримують біля 100 громадських організацій. І це позитивні тенденції. Якщо вже ми прагнемо влитися до цивілізованого співтовариства споживачів, потрібно залучитися до його культури. Це значить, що будь-який покупець повинен знати і грамотно користуватися своїми правами, продавець — виконувати покладені на нього обов'язки, а громадські організації —сприяти дотриманню законності. Такий паритет на руку всім.

ЗАКОН ПРО ЗАХИСТ ПРАВ СПОЖИВАЧІВ У ДІЇ
Механізм задекларованих у Конституції прав споживачів отримав розвиток у численних нормативно-законодавчих актах, а головну скрипку грає Закон про захист прав споживачів.

У ньому закріплено, хто в Україні її здійснює. Отже, це (див. таблицю 1):

Таблиця 1
Куди скаржитися:
1. Спеціально уповноважений центральний орган виконавчої влади в сфері захисту прав споживачів, Рада міністрів Автономної Республіки Крим.
2. Місцеві державні адміністрації (інші місцеві органи виконавчої влади).
3. Органи і заклади, які здійснюють санітарно-епідеміологічний нагляд.
4. Органи місцевого самоврядування.
5. Суд.
(ч. Зст. 5Законупрозахистправспоживачів)

Але, як ви розумієте, це крайній вихід. Якщо уже вам чимось не догодили з товаром (послугами), першим ділом потрібно порозумітися з продавцем.

Щоправда, перш ніж почати, варто пригадати декілька загальних правил.

По-перше, необхідно усвідомити, що його дія поширюється тільки на ті взаємовідносини, в яких беруть участь споживачі, тобто фізичні особи, котрі придбавають, замовляють, використовують або мають намір придбати або замовити продукцію для задоволення особистих потреб.

Припустимо, фізособа одержала гроші під звіт і за дорученням керівника купила електродриль. Як ви розумієте, призначення такого товару — служити в госпдіяльності підприємства, а не задовольняти особисті потреби фізособи. Таким покупцям у випадку невдоволення якістю або якостями товару зазирати до Закону про захист прав споживачів нема чого, він їм не помічник.

Пам'ятка. Дія Закону про захист прав споживачів не поширюється на взаємовідносини покупця з продавцем, якщо товар придбаний для використання у підприємницькій та іншій госпдіяльності.

Те саме можна сказати про ситуацію, коли фізособа продає товар одноразово, тобто не в рамках підприємницької діяльності.

По-друге, без розрахункового документа пред'являти якісь претензії марно — продавець цілком обґрунтовано може їх проігнорувати: невідомо, де ви могли купити цей товар. Розрахунковий документ — це квитанція, товарний або касовий чек, квиток, талон чи інший документ. Видати його вам зобов'язані при розрахунках. Причому, відмову з відмовкою, що продавець— приватний підприємець і платить єдиний податок, суворо припиняйте: ви маєте повне право одержати документ, що підтверджує факт покупки товару (робіт, послуг).

Пам'ятка. Не викидайте чек (будь-який інший розрахунковий документ), якщо не впевнені в якості товару чи в тому, що він задовольнить всі ваші очікування.

Звичайно, трапляється і таке, що розрахунковий документ втрачений, а грошей, сплачених за неякісний (непотрібний) товар, шкода. Є і тут вихід: достатньо заручитися підтримкою двох свідків, котрі підтвердять, що товар придбаний саме в цього продавця. Тоді ви зможете відстою-вати ваші права за всіма правилами. Але, як ви розумієте, цей шлях довгий і тернистий. Тому чеки (інші розрахункові документи) краще зберігати.

Крім розрахункового документа і (або) документа, що підтверджує гарантію на товар (якщо вона встановлена саме в ньому), продавці-виконавці часто вимагають пред'явити паспорт, а може, й надати копію довідки про присвоєння ідентифікаційного номера. Пам'ятайте: таких вимог Закон про захист прав споживачів не виставляє. Однак щоб не створювати самому собі зайвих перешкод, до продавця краще йти разом із документами.

Отже, розглянемо декілька ситуацій, коли покупець бажає повернути (поміняти) товар або отримати назад свої гроші, і які преференції в цьому поєдинку надає покупцю Закон про захист прав споживачів.

ПОКУПЕЦЬ НЕЗАДОВОЛЕНИЙ ЯКІСНИМ ТОВАРОМ
У вас може скластися неправильне враження, що Закон про захист прав споживачів покликаний захищати нас нібито тільки від неякісної продукції. Це не так. Він надає набагато ширші повноваження. Обміняти ви можете навіть якісний товар.

Ситуація
Молода леді давно мріяла про пральну машинку — автомат. Назбиравши гроші, вона прийшла до розрекламованого профільного магазину і придбала модель, що давно придивилась. Яке ж було її розчарування, коли в сусідньому магазині, до якого зайшла винятково з цікавості, вона виявила таку саму, але на цілих сто гривень дешевше!

Наш коментар:
На щастя, наша героїня пам'ятала, що ст. 9 Закону про захист прав споживачів дозволяє покупцю обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний, якщо товар не підійшов за кольором, розміром, фасоном і т. д. Для роздумів дається 14днів. Проте панянці потрібно було отримати назад не новий товар, а гроші. Виявляється, і це можливо. Якщо на момент обміну аналогічного товару в продажу немає, покупець має право або придбати будь-які інші товари з наявного асортименту (як варіант — почекати, коли завезуть потрібний), або розірвати договір і одержати всю сплачену суму.

Загалом, коли продавець запитує про причину повернення товару (її зазвичай зазначають в акті), не варто зізнаватися, що знайшли товар дешевше. Зазначте правильну причину, яка дасть вам можливість досягти бажаного.

І ще. Щоб не втрачати часу марно, ознайомтеся заздалегідь з переліком товарів належної якості, котрі обміну (поверненню) не підлягають (див. таблицю 2).
Він наведений у постанові № 172.

Таблиця 2
Що не можна повернути

ПЕРЕЛІК
товарів належної якості, що не підлягають обміну (поверненню)

1. Продовольчі товари, лікарські препарати та засоби, предмети сан гігієни.
2. Непродовольчі товари:
— фотоплівки, фотопластинки, фотографічний папір;
— корсетні товари;
— парфюмерно-косметичні вироби;
— пір'яно-пухові вироби;
— дитячі іграшки м'які;
— дитячі іграшки гумові надувні;
— зубні щітки;
— мундштуки;
— апарати для гоління;
— помазки для гоління;
— розчіски, гребенці та щітки масажні;
— сурдини (для духових музичних інструментів);
— скрипічні підбороддя;
— рукавички;
— тканини;
— тюлегардинні і мереживні полотна;
— килимові вироби метражні;
— білизна натільна;
— білизна постільна;
— панчішно-шкарпеткові вироби;
— товари в аерозольній упаковці;
— друковані видання;
— лінійний та листковий металопрокат, трубна продукція;
— пиломатеріали, погонажні (плінтус, наличник), плитні матеріали (деревноволокнисті та деревностружкові плити, фанера) і скло, нарізані або розкроєні під розмір, визначений покупцем (замовником);
— аудіо-, відеокасети, диски для лазерних систем зчитування із записом;
— вироби з натурального та штучного волосся (перуки);
— товари для немовлят(пелюшки, соски, пляшечки для
годування тощо);
— інструменти для манікюру, педикюру(ножиці, пилочки тощо);
— ювелірні вироби з дорогоцінних металів, дорогоцінного каміння, дорогоцінного каміння органогенного утворення та напівдорогоцінні каміння.

Пам'ятка. Повернути продавцю якісний товар вдасться, тільки якщо він не був у використанні, якщо збережено його товарний вид, споживчі якості, пломби, ярлики (ч. 1ст. 9 Закону про захист прав споживачів).

Однак частіше бажання вияснити відносини з продавцем виникають через неякісний товар (роботи, послуги).

ПОВЕРНЕННЯ НЕЯКІСНОГО ТОВАРУ
Тут важливо розуміти, що таке гарантійні зобов'язання виробника (виконавця). Суть їх у тому, щоб забезпечити належну роботу (застосування, використання) продукції разом з усіма комплектуючими протягом гарантійного терміну. Гарантійний строк, у свою чергу, встановлений практично для будь-якого товару в нормативно-правових актах, нормативних документах або в договорі. Це період часу, протягом якого виробник (продавець, виконавець чи будь-яка третя особа) бере на себе зобов'язання здійснювати безкоштовний ремонт або заміну певної продукції після введення її в оборот.

До гарантійних зобов'язань виробника (продавця) входять також будь-які зобов'язання, озвучені рекламою.

Ситуація
Покупниця, довірившись рекламі, регулярно придбавала чудодійні йогурти, котрі повинні були б протягом двох тижнів позбавити її від неприємних відчуттів у кишечнику. На жаль, бажаного ефекту вона не досягла. А в рекламі у випадку негативного результату виробник обіцяв повернути всі витрачені на його продукцію гроші.

Наш коментар:
Виробнику таки доведеться повернути гроші. Щоправда, для цього невдалій покупниці потрібно довести, що їй не стало краще. А це, як ви розумієте, зовсім непросто, враховуючи, що ніяких медичних обстежень та експертиз до початку прийому продукту вона, напевно, не проводила.

Ситуація
Щоб вберегти свою дочку, яка страждає бронхіальною астмою, від зайвих несприятливих чинників, що загострюють хворобу, одна дама придбала особливий пилосос. У рекламі виробник гарантував, що фільтри, встановлені в пилососі, очищають повітря, яке видувається, на 99,99% навіть від найменшого пилу. Застосувавши покупку у справі, хазяйка була розчарована, оскільки від працюючого пилососа йшов специфічний запах. А раз є запах, можливо, якусь частину пилу він все ж пропускає.

Чим закінчилося
Продавець, до якого вона звернулася з претензією, подібних недоліків техніки не визнали. Щоб вирішити конфлікт, їй довелось звернутися до організації, яка вивчає вплив шкідливих санітарно-гігієнічних чинників, джерелом яких є побутова техніка, на людський організм. Ті її підозр не підтвердили. Затрати на експертизу довелось включити до "початкової" вартості пилососа. Продавець не постраждав, так як дав у рекламі правдиву інформацію.

Повернемося до неякісних товарів, на які встановлено гарантійний термін. Так ось, якщо протягом цього терміну виявлені якісь недоліки, споживач має право вимагати:
— пропорційного зменшення ціни;
— або безкоштовного усунення недоліків;
— чи відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

Якщо ви вибрали другий варіант, у вас є можливість одержати на період ремонту (14днів або інший термін за домовленістю сторін) у користування інший товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації). Для цього достатньо написати заяву-вимогу.

Іноді недоліки товару, що виникли з вини виробника (продавця, виконавця), настільки суттєві, що дають покупцю право:
— розірвати договір і одержати назад сплачену за товар суму грошей;
— вимагати заміну товару на такий самий або аналогічний, із числа наявних у продавця (виробника).

Як бачите, якщо недолік товару класифіковано як суттєвий, права покупця дещо ширші. Між просто недоліком і суттєвим різниця така:
недолік— це будь-яка невідповідність продукції вимогам нормативно-правових актів і нормативних документів, умовам договорів або вимогам, що пред'являються до неї, а також інформації про продукцію, наданій виробником (виконавцем, продавцем);
істотний недолік— це такий, що робить неможливим чи недопустимим використання товару відповідно до його цільового призначення, виник з вини виробника (продавця, виконавця), після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і при цьому наділений хоча б однією з нижченаведених ознак:
— його взагалі не можна усунути;
— його усунення потребує понад 14 календарних днів;
— він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором.

І ще декілька прикладів.

Ситуація
Покупець придбав у бутіку модні черевики. Не пройшло й тижня, як підошва тріснула. На щастя, він зберіг чек і тому був упевнений, що продавець без зайвих заперечень поверне йому сплачені за черевики гроші. Яким же було його розчарування, коли йому відмовили, мотивувавши тим, що покупець не зберіг коробки з-під черевик. Мовляв, на ній був нанесений внутріобліковий номер.

Наш коментар:
Продавець неправомірно відмовив покупцю, так як висунув додаткові вимоги, не передбачені Законом про захист прав споживачів. Товар адже явно мав суттєвий недолік, раз не витримав гарантійного терміну нормальної експлуатації. Коробка знадобилася б, якби покупець вирішив повернути якісний товар, припустимо, з причини не підходящого розміру (на роздуми, як ви пам'ятаєте, відведено 14 днів). Звичайно ж, якщо він їх ще не носив. Загалом, у покупця є всі шанси відстояти свої інтереси іншими доступними способами. Спочатку рекомендуємо поскаржитися до органів із захисту прав споживачів (див. таблицю 1 на стор.6).

Ситуація
Спокусившись низькими цінами на взуття на сезонному розпродажу, одна панночка прикупила в жовтні нову пару босоніжок. Прийшло довгождане літо. Не знала вона, що взути їх їй суджено в перший і останній раз: відлетіла пряжка, причому ремонту взуття вже не підлягало. Що робити? Гарантійний термін, напевно, давно пройшов?

Наш коментар:
Не все втрачено! Постановою № 172 встановлено особливий порядок для початку відліку гарантійного терміну за сезонними товарами. Взуття якраз до таких і відносять. Оскільки взуття літнього асортименту ви купили в жовтні, для вас він починається з 15 травня.

ПРОДОВОЛЬЧІ ТОВАРИ НЕНАЛЕЖНОЇ ЯКОСТІ
Це найпоширеніша ситуація. Якщо вам "повезло" придбати неякісні продукти харчування і ви виявили цей факт у межах термінів його придатності, ви вправі вимагати від продавця:
— повернути гроші;
— або обміняти товар на якісний.

Складності можуть виникнути тільки в одному випадку— якщо ви поспішили викинути чек.

ВИ НЕЗАД0В0ЛЕНІ ТИМ, ЯК ВАМ НАДАЛИ ПОСЛУГИ
Закон про захист прав споживачів присвятив роботам (послугам) ст. 10.У її частині 3 говориться проте, що при виявленні в них недоліків споживач має право за своїм вибором вимагати:
1) безкоштовно усунути недоліки в розумний термін;
2) відповідно зменшити ціну;
3) безкоштовно виготовити іншу річ із такого самого матеріалу і такої самої якості або повторно виконати роботи;
4) відшкодувати заподіяні йому збитки з усуненням недоліків виконаної роботи (наданої послуги) своїми силами або із залученням третьої особи;
5) реалізації інших прав, передбачених законодавством.

Ситуація
Скориставшись послугами хімчистки, клієнтка одержала назад полинялу дублянку з потрісканими шкіряними вставками. На німе запитання — "Як це розуміти?" — одержала відповідь, що, мовляв, ми попереджали вас про те, що передбачити зі стопроцентною достовірністю, як відреагує матеріал дублянки на хімічні реактиви, неможливо. Вам не повезло!

Наш коментар:
Постраждалій слід було послатися на ч. 9 ст. 10 Закону про захист прав споживачів і нагадати адміністрації хімчистки проте, що виконавець не звільняється від відповідальності, якщо рівень наукових і технічних знань його працівників не дозволив виявити особливих властивостей речі, прийнятої від споживача для надання послуг.

А що робити, якщо споживач не зміг одразу визначити якість виконаних робіт (наданої послуги)? Причому це запитання актуальніше для послуг, оскільки їх результат все ж не має матеріального втілення (ст. 901 ЦКУ). Вони споживаються в процесі надання, відтак їх незадовільну якість не завжди одразу об'єктивно оціниш. Припустимо5 в салоні краси при хімічній завивці вам перепалили волосся, і ви усвідомили це тільки вдома. Так ось, про всі претензії щодо недоліків робіт (послуг), які неможливо виявити при звичайному способі прийому, споживач зобов'язаний повідомити виконавця не пізніше трьох діб після їх виявлення (ч. 7 ст. 10 Закону про захист прав споживачів). Скажемо прямо, ця норма фактично безмежно розтягує строк пред'явлення претензій за роботами (послугами). Знати б ще, як підтвердити, що недолік виявлений у якийсь конкретний день...

От ще один приклад. Про надання медичних послуг.

Ситуація
Час минав, а Герман все не з'являвся. Щоб дати йому ще один шанс, дама вирішила зробити відновлюючу пластику обличчя. З медичним закладом був підписаний договір, виконана операція, але невдало: повіки перестали повністю закривати слизову оболонку ока. Очевидно, що здоров'ю клієнтки була нанесена шкода. На претензію до медиків отримана така відповідь: ось договір, котрий ви підписали. У ньому значиться, що ви ознайомлені з можливими наслідками хірургічного втручання, при цьому добровільно згодилися піти на ризик. Тому заклад за шкоду, нанесену здоров'ю, відповідальності не несе.

Наш коментар:
Медики лукавили. Пункт 1 ч. З ст. 18 Закону про захист прав споживачів називає умову договору про звільнення чи обмеження юридичної відповідальності продавця (виконавця, виробника) у випадку пошкодження здоров'я споживача, викликаного його діями чи бездіяльністю, несправедливою. А якщо її визнали таким, ч. 5 вищезгаданої статті дозволяє змінити цю умову або визнати недійсною. Так що згода клієнтки піти на ризик відповідальності з виконавця не знімає. Крім того, згідно зі ст. 1209 ЦКУ в її ч. 1:

Цитата:
Продавець, виготовлювач товару, виконавець робіт (послуг) зобов'язаний відшкодувати шкоду, завдану фізичній або юридичній особі внаслідок конструктивних, технологічних, рецептурних та інших недоліків товарів, робіт (послуг), а також недостовірної або недостатньої інформації про них.

Відшкодування шкоди не залежить від їх вини, а також від того, чи перебував потерпілий з ними у договірних відносинах.

ПРАВО НА ІНФОРМАЦІЮ
Знання — сила. Які наслідки може мати недостатня інформованість споживача про придбані товари (роботи, послуги), дивіться нижче.

Ситуація
Дама, яка погано вчилася в школі, вирішила скористатися мікрохвильовою піччю для того, щоб підсушити викупаного кота. Як ви розумієте, для тварини ця процедура закінчилася летально. Дама дуже засмутилася і подала в суд на виробника мікрохвильової печі про відшкодування моральної шкоди. Мотивувала вона свою скаргу тим, що інструкція з експлуатації даного приладу не містила пункту про те, що так робити не можна.

Наш коментар:
Чим би не закінчилася ця майже правдива історія, відповідно до ч. 1 ст. 6 Закону про захист прав споживачів продавець (виробник, виконавець) зобов'язаний був надати покупцю інформацію про цю продукцію. А останній, у свою чергу, нехай не розраховує на задоволення претензій, якщо не дотримувався правил ч. З ст. 4 Закону про захист прав споживачів. І от яких:
1) перед початком експлуатації товару варто уважно ознайомитися з інструкцією;
2) до початку його використання звернутися за роз'ясненнями до продавця (виробника, виконавця) чи до іншої зазначеної в експлуатаційній документації особи, яка виконує їх функції, якщо є така необхідність;
3) користуватися товаром виключно за його цільовим призначенням і дотримуватися умов (вимог,норм, правил), встановлених виробником товару (виконавцем) в експлуатаційній документації;
4) пам'ятати про загальні правила безпеки (шкільного курсу фізики, хімії для цього має бути достатньо).

Пам'ятка. Не лінуйтеся читати інструкцію з експлуатації: це допоможе вам заощадити гроші.

І остання найважливіша пам'ятка.


Пам'ятка. Пам'ятайте: споживач — це звучить гордо! Але щоб так називатися, потрібно хоча б раз прочитати Закон про захист прав споживачів. Так ви внесете свою долю до спільної справи із захисту наших з вами прав.

Список використаних нормативно-правових актів:
1. Конституція — Конституція України. ЦКУ— Цивільний кодекс України.
3. Закон про захист прав споживачів — Закон України "Про захист прав споживачів" у редакції від 01.12.05 р. №3161-IV.
4. Постанова № 172 — постанова КМУ "Про реалізацію окремих положень Закону України "Про захист прав споживачів" від 19.03.94 р. № 172.

Олена Акіменко